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廣西浦北供電局致力于精益管理,提升客戶滿意度

南方電網報2017-08-04

  片區經理彭俊軍讓村民張振福家恢復了亮堂。 何道娟 攝

  “服務渠道指標97.39分,排名第一;總體滿意度指標88.45分,排名第三。”為提升第三方客戶滿意度,今年6月,廣西電網公司組織開展了2017年客戶滿意度摸底測評工作,在第三方機構測評中,欽州浦北供電局“停電處理”“抄表收費”“服務渠道”等多項指標分數在廣西電網公司56家縣區公司中排名靠前。成績的背后是浦北供電局近年來致力于精益管理、提升客戶滿意度的有力舉措。

  精準定位

  半個小時完成故障處理

  “10千伏907楠垌線停電,趕緊派人來檢查!”6月15日17時50分,天下著雨,浦北供電局北通供電所值班室傳來急速的呼叫聲。

  “10千伏907楠垌線停電!”北通供電所副主任周平一下子蒙了,楠垌線是北通供電所供電區域內線路最長,全長40公里,途經佛新、社根、楠垌等6個村委,分段故障排查完至少要3個小時以上。然而,時值各村晚上用電高峰期,關系著6300戶、4萬多名群眾的用電問題。

  “魏班長,10千伏907楠垌線轄區,北通鎮梅根山屋面垌的第10號桿至11號桿之間,一棵倒下的竹子壓到兩根電線!”正當周平發愁時,北通供電所營業服務一班副班長魏熙懷接到“電力堡壘戶”吳乾本的電話。

  接到故障報修后,周平、魏熙懷、謝蘭椿等人立即帶上絕緣棒、驗電筆、搖表等工器具趕赴現場,進行故障處理。

  “有電了,有電了。”30分鐘后,10千伏907楠垌線供電區域內傳來歡呼聲。聽到客戶的歡呼,27歲小伙謝蘭椿露出燦爛笑容。他感慨道:“30分鐘的故障排查處理,我們的‘電力堡壘戶’應記頭功!”

  據了解,“電力堡壘戶”是浦北供電局精心打造的書記項目。為有效減少故障排查時間,提高搶修速度,近年來,該局試行與邊遠山區變壓器附近、故障多發區的用戶建立起聯建關系,一旦發生停電等故障,“電力堡壘戶”第一時間聯系供電部門,反映停電的具體情況。近年來,“電力堡壘戶”精準定位,有效化解了基層供電所人員少、線路長、電網構架薄弱、故障多發地區存在的故障查找難題。同時“電力堡壘戶”的作用從最初的故障報修拓寬到電力設施保護和電費回收,并于2015年正式確定為該局黨委書記工程,在全局鋪開。

  片區經理

  加強企業管理人員與客戶的溝通聯系

  想起電閘開關燒壞的那晚,浦北縣官垌鎮旺沖村委木頭村村民張振福如今心里還是暖洋洋的,“以前家里停電了不知道找誰,現在打個電話就能解決。”

  今年4月12日晚7點,天下著雨,張振福家突然停電。在查明停電原因后,50多歲的張振福摸索著出門,讓鄰居撥通了片區經理彭俊軍的電話。

  20分鐘后,彭俊軍出現在張振福家,衣服、鞋子都濕透了。看到彭俊軍,張振福有些心疼,“我以為下雨你不來了。騎摩托車過來的吧,也不慢點,看看衣服都濕了。”

  “我不來,難道忍心讓你和小孩今晚摸黑不成?”彭俊軍笑笑掏出工具,徑直走向電閘開關處。過了20分鐘,張振福家恢復了亮堂。

  彭俊軍既是浦北供電局福旺供電所營業服務二班(官垌)的綜合服務員,又是福旺供電所(官垌)的一名片區經理。福旺供電所官垌片區地屬六萬山區,供電區域內共有客戶1.2萬多戶5萬多人,其中90%以上是留守兒童和老人,為了更好地服務山區客戶,該所實行片區經理精準服務。將供電區域內1.2萬多戶客戶分片到7名客戶經理名下實行專人管理,每名客戶經理都將自己隨身手機號作為客戶報修、報裝的服務號,對客戶實行24小時開機服務,客戶只要一個電話,就能找到管理人員。加強了企業管理人員與客戶的緊密溝通和聯系,有效提高了客戶滿意度。在2016年第三方客戶滿意度測評中,浦北供電局滿意度獲81分,達到國內一流水平;2017年上半年客戶投訴率為0,同比減少4次。

  目前,片區經理負責制已在浦北全縣推開,122名片區經理分區域服務2個街道辦、15個鄉鎮、284個村、24萬多戶村民。在率先推出片區服務的官垌片區,通過責任分片,精準服務,實現了連續15年電費回收100%。

  自主改善

  加速日常線路的維護和搶修

  “打開電腦,展現在眾人面前的是“紅、黃、藍”3個色區,紅色代表“雷區”,故障多發線段;黃色代表線路走廊竹木生長過快的線段;藍色代表故障少發地段。”日前,在北通供電所的會議室里,該所副主任周平正向筆者展示他們的得意之作。從2014年起,紅色區域越來越少,藍色區域越來越多……

  北通供電所供電區域山多林密,又是雷區,重復故障跳閘的地方較多且隱蔽,因崗位工作需要,員工交流頻繁,新的員工到來后,往往要費很長一段時間才能熟悉北通的工作,甚至一些老員工對一些隱蔽的故障點也難以查找,嚴重影響了搶修復電時間。為提高工作效率,減少客戶停電時間,以北通供電所支部書記梁翀為首的黨員精益管理工作小組在原有的地理接線圖上實行處主改善,開創了“三色分區”快速故障排除法,通過紅、黃、藍三色分區,對桿塔環境明細表進行完善,標示出每個桿位的最快物理路徑,雷區多發支線,樹木生長速度較快的桿位、經濟和農作物生產區域。直觀的表圖形式,為故障突發時,員工快速故障排除提供了第一手資料。同時簡明的物理路徑更便于實現供電線路交叉檢查、故障時少走彎路,加速了日常線路的維護和搶修。

  為進一步說明,北通供電所設備維護班班長黃強在電腦中抽取一條線路,線路上各個區域的情況立即一目了然,點擊到屋面垌,馬上知道該處的線路設備情況,對于他們日常管理和維護、搶修作用非常大,提高了工作效率,線路故障跳閘次數逐年下降。

  節能技改

  讓客戶獲得更大收益

  “180萬元!”去年6月,前往廣西東源木業公司抄表的黃青有些不敢相信自己的眼睛。黃青是浦北供電局小江供電所營業服務一班的綜合服務員。多年來,到廣西東源木業有限公司抄表一直是他的工作。因此,廣西東源木業公司近幾年電費的增減,他一清二楚。

  “以前,廣西東源木業公司每月的電費是210萬元,自節能技改后,沒想到用電量減少了那么多。”黃青有些驚訝。

  2016年3月,在檢修廣西東源木業公司的電路時,浦北供電局向企業宣講了國家節能減排的有關政策及企業節能發展的一些成功例子。同時,該局也向廣西東源木業公司提出了鍋爐改造及優化變頻電機能量系統的建議。

  經考量,廣西東源木業公司決定采納浦北供電局的建議。去年4月,廣西東源木業公司開始著手鍋爐改造及變頻電機能量系統的節能技改工作。“不改不知道,改了真是好。”廣西東源木業公司設備經理姜峰濤興奮地說,“鍋爐經過改造后,用樹皮、垃圾代替煤。現在公司每年可以節約標煤1650噸;變頻電機能量系統優化后,公司每年可節約電量507.7萬千瓦時,為公司節約電費350多萬元。”

  廣西東源木業公司副總經理王忠陽說,“公司實施節能技改,浦北供電局幫了很多忙,幫我們改出了效益,讓公司獲得更大收益。”

  (覃杰光 吳自貴)

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