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馬山的服務之道

南方電網報2017-08-11

  馬山供電公司員工進行線路巡視。

  馬山供電公司設備部員工到現場解決用戶反映電壓低的問題。

  馬山縣是廣西壯族自治區國家級貧困山區縣,聯合國教科文組織曾稱馬山縣東部三個鄉鎮是不適宜人類居住的地方。

  然而,就是在這樣惡劣的自然條件下,常年服務該縣的廣西電網公司南寧馬山供電公司無論指標還是業績卻并不落后:2016年被南方電網公司評為全方位客戶服務先進單位;2017年上半年在廣西電網公司第三方客戶滿意度評價得分90.38分,排在全區44個縣級供電企業首位。

  古人云:“以道御術,內圣外王。”在馬山供電公司看來,對于客戶投訴,提心吊膽的堵塞和一時的服務“小技巧”無助于問題的根本解決。服務無常心,只有真正以客戶之心為心,才能將“以客為尊,和諧共贏”理念落到實處,這才是真正的服務之道。

  內部流轉之道

  自己人滿意了客戶才能滿意

  馬山供電公司是南寧供電局下屬最小的成員單位,2016年全社會用電量也僅僅為3.3億千瓦時。供電區域只有兩座110千伏和一座220千伏變電站向全縣15個35千伏變電站供電,其中14個35千伏變電站是單向供電,網架結構可以說非常薄弱。然而與之形成鮮明對比的是,客戶對電力服務的要求和預期并沒有因此降低。“互聯網從一定程度上縮短了地區之間的信息差距,比如馬山很多人都在發達地區務工,對供電服務是有對比標準的,從我們企業宗旨講我們也應該有責任和義務提供與其他地方一樣的服務品質。”馬山供電公司總經理樊煒說。

  就在今年的5月10日,馬山供電公司接到一起12398熱線投訴,當地群眾劉坤祖反映,農網改造的施工隊伍拆下該村抽水房電表后一直沒有重新安裝,導致無法用水,已撥打95598告知會到現場檢修,但一直沒有到現場處理。

  經核實因天氣惡劣,施工隊停止施工后未及時裝表,導致新鳳抽水房一直處于停電狀態。區域供電所臺區負責人實際在收到95598工單后就已趕赴現場處理,“雖然我們在中午一點已經裝表接電了,但是客戶還是投訴了,我們覺得是我們內部服務出了問題。”馬山供電公司營銷的副總經理申雙喜說,他們經過倒查,發現在整個過程中,供電工作人員聯系的都是該村屯負責人,而沒有同步聯系投訴人。加之恰巧當天新鳳屯在計劃停電范圍內,所以投訴人一直誤認為供電公司沒有處理。

  面對這樣的投訴,一開始大家都覺得很冤枉,但是該公司仍在投訴發生后立即召開服務專項整頓會。他們深層次剖析其中存在的問題,認真查找優質服務工作存在的盲區,“對已發生的投訴必須進行復盤反思,查找是否存在管理漏洞、執行走樣及檢查閉環缺失等問題,這樣才能避免再犯。”申雙喜說。為此,他們重新完善低壓停電信息管控機制、施工單位停電現場服務到位標準等5條整改措施。在此次投訴事件中,直接責任人李世師被扣罰了50%的月度績效工資,“被扣錢了當時確實是有情緒,但是回過頭來想,我是客戶,我沒有得到一點反饋的信息,我也是很氣憤的,覺得自己不受尊重。”如今,通過走訪溝通,片管員李世師和投訴人劉坤祖反而成了無話不談的朋友。

  以真心換真情,馬山供電公司在面對廉潔這個問題也是從客戶的心理感受出發。在馬山供電公司,還有一個不成文的規定,去客戶家處理問題一般要求在11點左右結束。“山里人好客,請我們吃飯一方面說明對我們的信任,另外一方面其實也是對我們服務的顧慮,這個細節也會損耗客戶對我們的信任度。”何錦文說,工作能不在飯點就不在飯點去,已經成為上到公司領導班子,下到一線員工的一條隱形的“高壓線”。

  “信任是最好的粘合劑,客戶的每一個需求,每一次的投訴,實際上都是檢驗客戶對我們的信任,處理得好,就會讓被投訴的客戶更信任自己。”何錦文認為。

  服務理念之道

  讓投訴的客戶更信任自己

  “從管理界面來說,我們不直接面對客戶,但是我們覺得很多客戶服務的問題責任在我們。”黃鳳梅是馬山供電公司分管基建副總經理,她說,針對客戶投訴內容集中在電壓質量、停電頻繁等問題,公司兩年來投入8000多萬元進行農網升級改造,有效緩解用電需求增長過快的用電“卡脖子”問題。

  “從整個客戶服務的鏈條上來看,營銷服務只是服務的一個環節,而不是全部。”樊煒說,馬山供電公司努力構建一個機制,那就是對內以營銷為中心,對外以客戶為中心。對于供電服務,是哪個口的問題,就由哪個部門來牽頭落實。

  馬山縣金釵鄉易地搬遷扶貧工程是廣西自治區脫貧攻堅項目之一,項目于2017年2月全面啟動。但是僅4個社區扶貧移民工程項目需要安置2萬人口,要求60天實現“三通一平”。按往常,一般業擴工程按規范流程需要40天走完流程,而4個工程同時啟動,考驗的是馬山供電公司的服務協同水平。3月上旬,為提前介入了解客戶用電問題,馬山供電公司牽頭召開全縣易地搬遷扶貧工程用電問題協調會議,每周定期向縣政府、業主反饋進度。4月10日,3個易地搬遷扶貧工程通上了施工用電,金釵扶貧搬遷工程實現10千伏供電,提前10天完成了通電任務。“水、路未通,電力先到,馬山供電公司不愧為南方電網的服務標桿!”這是馬山縣扶貧項目業主威馬投資公司總經理覃寧松發自肺腑的感慨。

  針對客戶反映停電多的問題,馬山供電公司新裝投運28套智能分段開關,有效避免10千伏線路設備故障越級跳停。同時建立停電管理工作質量考核評價機制。堅持“先算后停、邊停邊算、停后復算”的原則,細化故障停電、限電和其他停電管理措施。第一季度累計減少停電14645.44戶時,停電管理考核指標排在南寧網區前列。

  “對于我們生產部門來說,營銷部門就是我們的客戶,我們一切以他們為中心。”馬山供電公司分管生產的副總經理方軍認為,讓自己人滿意了,才能讓外部的客戶滿意。

  服務模式之道

  主人制讓每個客戶都有專屬的電管家

  供電服務涉及的面非常廣,看起來跟誰都有關,但是最后服務出了問題很多時候卻找不到人。讓每個客戶都找得到負責人,讓每個訴求都得到尊重,這源于馬山供電公司一直以來大力推廣的客戶服務主人制,一定程度上解決了服務責任層層衰減的問題。

  “三月三”是壯族盛大節日,就在去年3月31日節日期間,當晚一條35千伏線路故障,造成三個鄉鎮4萬多用戶停電。在進行設備緊急搶修的同時,該公司客服中心第一時間推送故障短信,同時臺區服務主人利用微信等自媒體手段及時公告搶修進度,“從手機里了解到他們在一直搶修,即使停電,我們也沒有怨言”,周鹿鎮周鹿街居民陳智學說。在搶修過程中,陳智學自始至終都在現場用手電筒協助照明作業。當晚在3個小時的停電時間里,沒有發生投訴事件,致電95598咨詢停電的客戶也僅為160戶。

  “馬山網架薄弱是事實,雷雨季節故障多也是事實。通過充分信息溝通,滿足客戶對供電服務的知情權,主動反饋我們供電服務的努力,理性管理客戶期望值,贏得客戶諒解。”申雙喜說,為加強信息溝通,就地化解服務矛盾,馬山供電公司推行片區客戶經理制,做到不交叉重疊、不遺漏,對13.5萬用戶執行“一牌一標簽”,即每一個村屯一塊服務信息公示牌,每一個表箱一張服務信息標簽,將服務標準及承諾主動公示,接受用電客戶的監督。

  “個體的服務可能有特殊性,但群體客戶的客戶服務還是有其規律性,這為我們從管理上對服務基本面進行管控提供了空間。”申雙喜這樣說道。為讓服務主人及時了解客戶服務異常信息,馬山供電公司建立常態計劃性的訴求收集機制,參照生產缺陷管理流程,分層分專業對服務隱患進行服務應急響應。同時對服務高風險區域試點開展服務狀態評價,通過定量的服務指標及定性的主觀分析,每季度對臺區客戶進行服務狀態的評價,共分為五種狀態,即“優秀、良好、一般、較差、很差”,不同的狀態評價結果輸出差異化的服務策略,確保服務隱患消滅在萌芽狀態。

  “我們就是要把服務這種主觀感受變成可復制的工作套路,讓更多客戶感受到被尊重,獲得幸福感。”樊煒說。

  (文/圖 肖軍 藍宗群)

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