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云南、貴州電網公司持續優化服務,12398投訴處理工作成效明顯

南方電網報2017-08-11

  云南電網公司實現95598投訴舉報全省集中和昆明、大理等11家供電局95598全業務集中,緊抓客戶問題解決時限和質量。 (何玲 攝)

  近日,國家能源局2017年7月12398監管熱線投訴舉報處理情況通報顯示,云南、貴州電網公司客戶投訴大幅下降。7月,云南電網公司共收到投訴8起,由2月份全國排名第9位下降到第23位,在6月份時更是受到國家能源局的肯定;貴州電網公司共收到投訴15起,由1月份全國第3位下降至第15位,在6月份時降幅更是居全國首位,實現了上半年12398投訴量月度退出全國前10位的既定目標。這些排名變化的背后,是云南、貴州電網公司持續優化服務,不斷提升客戶服務水平的直觀體現。

  云南電網公司進行“銷號式”管理

  12398投訴排名變化

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  今年初,國家能源局集中管理12398能源監管熱線,云南電網公司切實提高認識,通過認真落實南方電網公司大力減少12398投訴十項舉措,努力踐行“人民電業為人民”的企業宗旨,堅持以客戶為中心,想盡辦法解決客戶用電問題,相關工作成效明顯。國家能源局在6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報中特別舉例指出:云南電網公司對12398熱線轉辦的投訴,建立了12398投訴臺賬,對用戶訴求進行“銷號式”動態管理,建立了地市供電單位主辦、省級客戶服務中心監控、公司職能部門督辦的閉環監控機制。對同一問題兩次撥打12398熱線投訴、投訴工單回訪不滿意、影響面較大的投訴,啟動現場調查,確保用戶訴求快速響應和解決。

  今年7月1日12時15分,大理市上關鎮河尾村一客戶反映周邊無電。12時17分,客戶反映的信息傳遞到大理供電局配網搶修中心,該局立即組織大理城區供電局開展搶修,故障指示器顯示為河尾3號公用變壓器瓷瓶爆炸導致。停電5分鐘內,在開展搶修的同時大理供電局搶修系統已將停電原因、預計恢復供電時間等信息發送至受影響的客戶,較快的故障搶修速度以及公開的信息透明度,獲得了用戶的高度認可。

  據了解,電壓質量差、裝表接電難,搶修速度慢,一度是客戶投訴的焦點問題,針對客戶用電問題傳遞不及時、協同不到位等問題,云南電網公司加大營銷機制創新,深化全方位客戶服務機制,充分發揮客戶全方位服務管理委員會作用,通過強化客戶需求傳遞、橫向協同、縱向協同、閉環管理機制,對客戶訴求解決情況進行“掛牌銷號”管理,分類、分層、分級有效解決各供電單位“停電多、電壓低、搶修慢、用電難”等客戶用電難點問題,提高了問題解決效率。

  此外,在今年3月,云南電網公司省級電力客戶服務中心正式運行,形成以兩級服務調度、地市配搶中心為支撐,各級客戶全方位服務工作組為主體的組織保障機制。并建立起以數據整合為依托的“1+2+3”客戶服務調控新模式,即1個全省數據監控平臺,省、地市兩級管控機制,客戶服務預警機制、客戶訴求提級管控機制、客戶訴求后續跟蹤機制三項機制。

  據云南電網公司電力客戶服務中心綜合管理部科長何玲介紹,云南電網公司省級電力客戶服務中心運行后,投訴舉報業務實現了全省集中,客戶訴求傳遞渠道更為暢通,二季度12398投訴量環比一季度減少了22%,集約化管理的優勢日益凸顯。

  目前,云南電網公司已實現昆明、大理、麗江、玉溪等11家供電單位95598全業務及全省投訴、舉報業務省級集中。預計至今年9月30日,云南電網公司將完成全省16個州市95598客戶服務業務大集中,屆時所有95598客戶訴求將全面通過省級話務平臺受理,客戶的訴求也將得到更加全面、快速的響應。            (劉慧萍李燦斌田桂珍)

  貴州電網公司健全六項機制

  12398投訴排名變化

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  “投訴率較高,主要原因是長期以來基層員工憑經驗和習慣,沒有按照規程開展配網運維工作。”今年以來,面對12398投訴居高不下的嚴峻形勢,貴州電網公司黨組書記、董事長尚春多次組織并帶頭學習了南方電網公司供電服務承諾及客戶全方位服務“三項機制”等規程標準,然后對照找出工作的差距在哪里,改進的地方在哪里,從而實現持續自主改善,促進客戶服務工作精益求精。

  問題發生在基層,但根源在各級管理者。各級領導干部和管理層沒有深入基層調查研究,抓落實不夠、指導檢查不力。對此,貴州電網公司要求各級領導干部要學會“深潛”,真正深入一線,撲下身子,一竿子抓到底,親力親為搞好調研。

  通過深入基層調研,貴州電網公司制定了有針對性的舉措。

  7月11日,貴州電網公司通報最新一期客戶投訴典型案例,深刻反思5起典型案例發生原因,開展責任追究,起到了刨根問底、舉一反三、認真梳理本單位存在的突出問題的作用,實現客戶投訴關口前移。

  在兩天后的13日,根據當月投訴量、百萬客戶投訴率“雙向條件”,按照分層分責約談機制,貴州電網公司總經理和分管領導組織了客戶投訴約談,被約談人就12398投訴存在的問題、管控及問責情況、預控目標及預控措施等進行“說清楚”,實現客戶投訴閉環管控。

  加強典型案例分析,強化責任追究,是貴州電網公司從內部入手,加強客戶問題閉環管控的一個縮影。

  服務工作不僅涉及“外部客戶”,也包括“內部客戶”,每一個專業、每一個崗位都有自己的服務對象。為提升在系統內部的客戶問題閉環管控能力,貴州電網公司在抓思想認識提高的同時,進一步建立健全了六項機制:客戶投訴快報、通報及常態分析機制,客戶投訴預警處理機制,95598客戶抱怨、12398客戶投訴“銷號”管理機制,片區客戶經理“網格化”服務機制,12398投訴月度分層分責約談機制,客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責投訴責任追究機制。

  在健全機制的同時,貴州電網公司還出臺了《客戶投訴問題處理到位標準》,明確省、地、縣各專業部門及責任單位三級到位處理要求;制定了《客戶投訴及相關業務績效考核標準》《客戶投訴應問責的典型行為》,劃清客戶服務違規界限,規定涉及客戶投訴風險業務的考核評價標準,給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。

  健全的管理機制,加上各項標準,確保了客戶投訴的各項工作能夠實現到位處理,持續管控客戶投訴。

  此外,貴州電網公司在對客戶投訴分析后發現,抄表收費、停電故障處理、電壓質量、用電辦理等方面的投訴占比高達九成。對此,貴州電網公司多專業協同,采取多項措施,重點解決客戶關心的問題。

  下一階段,貴州電網公司將著力改善客戶關系,完善與客戶溝通聯系的工作機制,嚴格執行客戶停電信息“兩個5分鐘”傳遞工作機制,注重客戶問題解決,提高95598、片區客戶經理能力,切實解決好“四類”客戶投訴老大難問題,確保客戶投訴問題閉環解決率達100%。

  (王明科 王思碧 張潔 倪純)

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  廣西電網公司出臺《12398投訴問責實施意見》,提出下半年目標

  比上半年下降50%

  南網報訊 8月8日,廣西電網公司召開約談視頻會,對12398投訴較多的供電局進行約談,要求以高度的責任感和緊迫感,深入分析存在的問題,積極做好整改。該公司提出,下半年將加大客戶投訴責任追究和考核力度,強化客戶全方位服務機制,確保12398投訴量比上半年下降50%。

  廣西電網公司在剖析12398投訴問題時指出,不少單位沒有把人民群眾的用電難、用電差等疾苦放在心上,對控制12398投訴的緊迫性無所謂,不緊不慢按流程辦,總是強調這也不行那也不行,不能主動改變機械僵化的流程機制,未能真正建立“以客戶為中心”的問題處理機制,導致客戶的訴求得不到快速響應和有效解決。

  控制12398投訴率,需要下更大的決心、需要有更嚴的手段!為此,廣西電網公司出臺和執行該公司“史上最嚴”問責辦法——《12398投訴問責實施意見》,建立12398投訴問責經濟處罰機制,對出現12398投訴的供電局領導班子進行經濟處罰。

  “發生一起,問責一起,絕不姑息。”廣西電網公司表示,對由于工作人員原因引起的投訴責任追究到個人,對因管理原因引起的投訴,加強對管理責任部門的考核,通過嚴肅問責、追責,層層傳遞壓力,層層壓實責任,切實把12398投訴率降下來。廣西電網公司南寧供電局自我加壓,提出從8月1日起,每發生一起12398有效投訴,或客戶撥打95598投訴未得到有效處理越級撥打12398投訴的,除了按照有關規定對責任人正常處罰外,還將對發生12398投訴的分局或縣公司黨政負責人進行額外處罰,對營銷部、設備部、計劃部、基建部等職能部室進行聯責考核。

  凡事預則立,不預則廢。要減少客戶投訴,需要牢記“人民電業為人民”的宗旨,想客戶所想,急客戶所急,把客戶問題解決在前端。

  廣西電網公司增強全員服務、主動服務意識,強化客戶全方位服務機制,建立客戶訴求常態處理機制,不斷完善服務鏈條。該公司客戶服務中心則強化“問題解決中心”和“預防中心”的作用,主動將服務風險管控重心前移,收集分析掌握客戶熱點、敏感問題,及時下派《投訴風險預警單》,督促供電局做好前端服務工作。同時,規范投訴分類管理,統籌調配服務資源,重點抓好可能升級為12398投訴的訴求。特別是對95598重要投訴進行提級處理,加強督辦和客戶回訪,避免越級投訴。對已發生的投訴事件加強處理全過程的閉環管理,明確工單的發起、跟蹤及歸檔,定期開展回訪、監督、抽查,核實解決措施與客戶訴求的匹配度,確保客戶訴求“件件有著落、事事有回音”。

  將12398投訴率降下來是個系統工程,需要營銷、生產等專業部門加強橫向協同聯動,需要上下級單位共同發力。

  (毛雨賢)

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