行業大咖論劍“互聯網+”客戶服務

——廣州供電局“全心服務·互聯未來”電力客戶服務論壇成功舉行

信息來源:廣州供電局  發布時間2016-12-21

    “這是一場行業大咖論劍互聯網+客戶服務的盛宴”。2016年12月20日,廣州供電局成功主辦“全心服務·互聯未來”互聯網+客戶服務論壇,邀請來自供電、互聯網、高校、通信、電商等行業專家大咖齊聚廣州,聚焦、共話“互聯網+”時代客戶服務的現狀與未來。

  行業專家共話互聯網+時代客戶服務

  廣州供電局“全心服務·互聯未來”互聯網+客戶服務論壇是以供電24小時服務熱線95598成立十五周年為契機,邀請了華南理工大學教授、品牌戰略發展研究中心主任陳明,螞蟻金服智能服務專家孫金輝,京東互聯網電商化采購領域專家曲遠晗,中國聯通互聯網服務運營中心副經理趙航,廣州科騰信息技術有限公司總裁黎煉,廣州供電局客服中心主任潘淑君等不同領域的知名專家學者圍繞“互聯網+”時代客戶服務的現狀與未來,發表主題演講。

  “互聯網+”推進產品與服務的改革創新。中國聯通互聯網服務運營中心副經理趙航講解人工智能與云端服務,“移動互聯網已成為服務主渠道,未來人工智能與云端服務將進一步塑性互聯網+時代客戶服務,服務向新型渠道遷移,也將直接帶動用戶滿意度的提高和服務成本的下降”。在談及如何實現智能高效的在線客服時,趙航強調“讓每一位用戶感受到有溫度的服務,要注重在線平臺的設計及體驗,加強與客戶之間的情感交互”。

    科騰信息技術公司推出e能管家用電服務平臺,提供從運維托管到用電工程,再到售電管理的一條龍管家式優質用電服務體驗,以大數據服務中心為基礎,搭建SaaS平臺,實現大用戶、服務人員、加盟服務商及設備材料供應商等多方實時交互的電商平臺。

  廣州供電局未來將通過對大數據挖掘和分析,渠道的融合,競爭性業務的拓展,實時多向信息的交互,為客戶提供電能管家、能源分析等多元化服務產品,逐步形成以電網企業為核心的“互聯網+”時代電力生態圈。廣州供電局相關負責人在解惑互聯網+時代電力服務的發展時講到,“互聯網+電力服務‘十三五’規劃底層以電網內部數據、政府數據、外部數據平臺、6+1系統、全方位客戶服務機制為支撐,獲取數據支持、業務支持、協同管理支持的多渠道服務”,換言之,“廣州供電局將首先考慮企業的數字化轉型,爭取大價值高地”。以智能家居為例,未來將通過智能家居采集用戶數據、設備數據,為客戶售電、配電、電力交易提供服務,引領家電行業,助力智慧城市以及智慧社區的發展。達到助力生態圈構建、生態服務擴展、優質的客戶服務等目標。

  電力企業未來可能成為綜合能源服務商

  受能源互聯網發展影響,未來中國市場,新能源的增長能力和市場份額都將超過傳統能源,而能源服務、用能和跨界服務也將迅速崛起。相關資料顯示,預計到2030年,中國能源產業鏈、能源管理和能效提升產業鏈的增加值將達到12.3萬億元。反觀傳統能源行業,則可能出現集中式能源客戶流失、傳統能源收入下降、基礎設施改造成本增加等困境。

  “互聯網+”時代,平臺服務與數據價值突顯。廣州供電局“全心服務·互聯未來”互聯網+客戶服務論壇上相關人員表示,電力企業應對電力市場改革及能源互聯網的發展,尋求主動轉型成為綜合能源服務商的路徑。通過能源能效服務將能源產業所有參與者關聯起來,以服務為導向,實現更加全面的“互聯網+客戶服務”,爭取分階段推出更多“互聯網+”客戶服務應用,包括用能咨詢服務、用電行為數據服務、能效分析預測、節能服務以及智能家居等用能服務;信息推送精準服務、停電精準管理、用電生活圈、客戶相冊、積分商城、電動汽車智能服務、電子票據服務等優化體驗;以及電費“余額寶”、理財投資服務、能源保險服務、信貸服務等電力金融業務。同時,在數據資產價值挖掘方面,推出企業用電信用評估、企業生產經營狀況評估等業務。

  十五年用“心”服務,從優秀走向卓越

  近年來,廣州供電局客戶服務渠道不斷優化。全面整合供電營業廳服務資源,優化營業廳功能定位,24小時自助營業廳從10個增加到43個,打造“全年無休”的360供電服務體驗廳,深化政企合作,服務窗口延伸至各區政務中心,實施社區網格化服務,實現供電營業廳從“業務辦理窗口”向“服務體驗窗口”轉變。打造多元化的服務渠道體系,構建以電子化渠道為核心的“e電通”,結合南方電網統一服務平臺,不斷完善和拓寬網上營業廳、自助終端服務功能,開通掌上營業廳、微信服務平臺等新服務渠道,實現供電服務“一鍵通”和業務辦理“足不出戶”,2016年電子渠道業務辦理量已達441萬宗。不斷優化升級95598服務熱線,業務辦理能力大幅度提升,在十五年的用心陪伴中,已經服務全廣州超過30,000,000人次的來電客戶。

  十年磨一劍,互聯網+電力服務展露鋒芒

  “互聯網+”時代,企業發展格局與互聯網不斷融合,廣州供電局緊抓時代脈搏,多年深耕客戶服務領域,為“互聯網+”時代電力服務提前做好了準備,通過十年的努力不斷構建了互聯網+客戶服務體系。廣州供電局95598呼叫中心從2007年起推動網上營業廳、掌上營業廳、微信營業廳的上線,到2016年南網統一服務平臺推出, e電通服務五大電子服務渠道一應俱全,實現了以客戶為中心,95598電話、網廳、APP掌上營業廳、微營業廳、自助終端等多渠道融合的客戶服務體系。目前,廣州電力客戶停電應急管理體系實現停電信息平均傳遞時間3分鐘;客戶足不出戶,可在網上營業廳辦理用電報裝、更名過戶以及更改銀行劃扣賬戶等業務。讓廣大廣州市民切實地感受到“滿意每一度”。

  未來,以故障報修為例,廣州供電局95598將實現融合一鍵報障、情況跟蹤、急修接單、意見反饋、人員選擇的多渠道服務體驗模式,在客戶側實現渠道多樣、操作便捷、實時交互、全方位評價;在電網側實現管理精益、服務精細、實時客戶交流反饋,以及多渠道客戶交互,努力提升客戶滿意度。

  十五年來,廣州供電局不斷創新優化客戶服務,得到了廣大市民的認可,在2016年廣東省地方政府公共服務公眾評價專項調查報告中,廣州供電局在廣州市公共服務行業中連續第8年排列第一。

  “互聯網+”時代,一切行業都是服務業,所有企業都是服務企業。互聯網思維成為商業和經濟的基礎元素,促使企業在產品和服務層面的不斷創新。廣州供電局客戶服務工作在“互聯網+”時代致力于服務渠道的多元化建設,持續提升精細化服務能力,讓客戶享受高效、便捷、優質的服務。

  王佳男

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