海南電網屯昌供電局第三方客戶滿意度同比提升14分

提升幅度全省第一

信息來源:南方電網報  發布時間2019-01-15

  2018年,海南電網公司屯昌供電局多措并舉,提升客戶服務水平,第三方客戶滿意度測評結果同比大幅提升14分,提升幅度全省第一。

  據了解,屯昌供電局2016、2017連續兩年第三方客戶滿意度測評低于65分,對此,2018年,該局全力攻克客戶反映強烈的停電多、服務效率低等突出問題,取得了明顯的成效。

  “四統一”管理打造服務新格局

  為全面提升管理水平,2018年屯昌供電局建立“四統一”管理模式,即“統一規劃、統一建設、統一運維、統一服務”,為實現客戶服務水平提升奠定了組織基礎。

  長期以來,屯昌電網規劃主要依靠外委單位開展,統籌不足、質量不高,造成電網發展存在不平衡、不充分問題,為此,屯昌供電局成立規劃工作組,全面負責轄區10千伏及以下配電網的自主規劃。2018年規劃工作組充分發揮作用,累計排查新增配網改造項目137項,為全面改善客戶用電環境奠定基礎。同時成立建管中心,負責各專業項目的建設以及物資采購工作,有效解決了項目實施多次進場、重復停電,集約管理水平不高的問題,2018年累計完成配網投資7269萬元,新增及改造臺區155個。

  “統一運維、統一服務”是屯昌供電局提高客戶滿意度的另一重要手段。該局通過成立服務調度班組,及時傳遞停電信息,嚴格做到預安排停電提前告知,故障停電全過程管控,成立以來,共發送故障停電通知信息449條,準確率100%;共審核處理客戶工單1102宗,客戶回訪滿意率達到99.12%。與此同時,繼續發揮輸配電集中運維管理的優勢,累計清理樹障兩萬余棵,實施“24小時”故障搶修服務,促使2018年客戶停電時間同比下降36.35%。

  隊伍管理精益化提升服務效率

  “服務效率低”歸根結底還是“員工服務意識不強、執行力不高”的問題,為此,屯昌供電局全面狠抓隊伍建設,通過考核與激勵并重,促進服務水平的提升。

  為激勵隊伍工作的積極性,屯昌供電局建立了“中層干部個人考核機制”“中層干部能上能下管理機制”“督辦工作機制”,將中層管理人員的“帽子”與績效指標完成情況直接掛鉤,充分激發中層管理人員勇于擔當、主動作為。嚴格執行有責投訴問責機制,做到每起必究、有責必追,有效提升了隊伍的服務意識;針對提級訴求工單,做到深究責任,從源頭杜絕潛在風險。

  “過去大家的危機意識不強,特別是中層干部,形式主義、官僚主義問題普遍存在,面對客戶反映的用電問題責任意識不強,造成客戶訴求長期得不到解決直至投訴,通過對中層干部進行個人考核,并嚴格執行降職、免職條款,可以對他們形成強有力的約束作用。”屯昌供電局局長鄭鵬程介紹道。

  考核與激勵并重,屯昌供電局進一步發揮績效激勵機制,在原有的電費回收、線損管控月度單項獎基礎上,增設了千次倒閘操作零失誤、線路故障跳閘率等獎項,單項獎設置涵蓋面更廣,切實激發了基層員工積極進取、攻堅克難的熱情。

  “過去考核工作流于形式,大家干多干少都一樣,現在可不一樣了,干得好得到的工資就高,還有單項獎拿,大家干得更帶勁兒啦。”基層員工張浩開心地說道。

  服務管理精細化贏得客戶點贊

  為實現客戶服務精細化管理,屯昌供電局全面落實“網格化”客戶經理屬地責任,根據客戶不同的用電需求,進行個性化服務,將客戶用電問題解決在屬地。同時,該局根據客戶分群管理分層,分級制定走訪計劃,完成管轄范圍內所有工業客戶循環走訪4次,商業客戶及其他客戶循環走訪2次,居民客戶走訪1次,有效建立了客戶與臺區責任人之間的溝通機制。

  屯昌供電局更是將黨建工作與客戶服務工作有機結合,通過開展主題黨日活動,走進學校、社區、鄉村等,幫助貧困戶檢查室內線路20戶,更換燈泡、插座、開關等120個,整改線路378米,累計發放安全用電等宣傳資料80607冊,接受群眾咨詢134人次,將服務工作做到群眾家門口。

  “現在的供電服務真是太暖心了,無論是通過95598還是告知客戶服務經理,都能在15分鐘內答復我們的問題,即使是半夜12點停電,工作人員也會過來搶修復電,為屯昌供電局點贊!”南島康城小區的蘇先生說道。(周偉 馮在琴)

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